本报记者谭勇董建矿
6月19日，端午节，连霍高速商丘收费站。
当天，每个路过的司机朋友都收到了一份意外的礼物：收费站的工作人员给他们送上了热腾腾的粽子和温馨的节日问候。
感受着收费员笑容可掬的热情服务，这个传统节日显得格外的温馨可亲。一位外地的司机感动地对正在执勤的收费站站长吕艳霞说：“你们河南收费员真是周到热情，让我们感觉像到了家一样。”
每年的春节、中秋等传统节日，商丘高速收费站都会为过往司乘人员送上一份自己制作的礼物和节日的问候，在雨、雪、雾天为司乘人员发放“提醒卡”和“服务卡”，提醒大家安全驾车，这在商丘收费站已经成了一个传统。
不仅是节日，每天全国各地从这里经过的司乘人员还能从收费员的微笑服务中感受到河南高速的热情和真诚。作为全国巾帼文明岗、河南省首段文明示范路，由48名清一色女工作人员组成的商丘收费站，在全国都赫赫有名。这些时代巾帼用她们细心、温情的特色服务打造了一个为人称道的“木兰”型河南高速收费形象窗口。
像商丘收费站这样的服务，在河南高速公路发展有限责任公司（下称高发公司）的高速公路收费站比比皆是。截至2006年年底，高发公司所辖的1569公里路段共设78个收费站，占全省已通车高速公路收费站的55％，收费人员4000多人。
明确管理理念理清管理思路
随着高速公路通车里程的增加、收费人员的逐渐增多，收费管理队伍的好坏直接体现着公司的管理水平和对外形象。2007年是河南省交通厅提出“交通工作管理年”的实施年，也是高发公司各项业务大发展的关键年。
为深入贯彻省交通厅有关指示精神，认真开展“创新理念、争创一流”活动，高发公司提出收费管理工作将继续按照“以人为本、管理创新、突出重点、全面推进”的管理理念，紧紧围绕“育一流作风，创一流业绩，建一流队伍，树一流形象”的工作目标，创新管理，务实工作，严格收费纪律，规范收费行为，不断提高服务质量，不断提升管理水平，着力打造一支纪律严明、作风过硬、管理规范、团结高效的高素质队伍，取得经济效益和社会效益的双赢，真正树立河南高速公路的良好形象，全面实现收费管理工作的健康和可持续发展。
为此，高发公司提出了收费工作在“交通工作管理年”的具体工作目标：
——全面落实理念创新、特色管理，开展“文明示范路”创建和评先评优活动，强化队伍建设，提高整体素质。
——严格坚持“应征不漏，应免不征”原则，完善机制，深入开展打假治假活动，努力营造良好的收费环境，提高通行能力，增加通行费收入。严格控制减免和降档操作，实现内部人员“零作弊”、高速公路“零漏征率”，干线公路漏征率3％以下的目标。
——积极完善优质文明服务长效机制，完善文明服务体系，全面开展肢体语言服务，强化优质服务，转变观念树好形象。
——引入竞争激励机制，积极完善三级考核体系，强化站区管理，提高规范化管理水平，强化监督检查，杜绝各种违纪现象。
记者深入到高发公司收费部门采访，深切地体会到了高发公司为实现“交通工作管理年”的目标所做出的巨大努力。
创一流服务强高速风骨
在郑州东收费站办公楼大厅的墙壁上，有一块醒目的标牌，“微笑之星”几个大字熠熠生辉，照片上一个叫刘璨的收费员极具亲和力的笑容感染着每一个人。
“笑容甜美、亲切，面部表情自然；交接岗动作整齐划一；文明用语使用亲切、流利，普通话标准。”
这是郑州东收费站对员工提出的“面子工程”的要求，通过周评、月评、季评等方式评出各种星级的微笑之星，并给予适当的奖励。
郑州东站只是一个缩影。高发公司认为收费人员的一言一行、一举一动都代表着河南高速的形象，代表着河南的形象，要改变首先要从“面子”做起，高发公司在全体收费人员中推行了“微笑服务”。
高发公司通过组织各个收费站学习推广广西南宁收费站模式，创新“服务至上、关注细节、快速反应”的理念，在原来的服务模式的基础上推出自然、得体、亲切、温馨式微笑；推行肢体语言服务，倡导广清高速公路银盏收费站“全国五一劳动奖章”获得者、优秀收费员胡海霞同志“扬手—点头—微笑—注目礼—文明用语”的服务模式。以“优质服务，文明收费”为宗旨，建立优质服务长效机制，建立完善文明服务体系，规范收费人员的文明用语、指挥手势、坐姿微笑、仪容仪表等内容。不断丰富文明服务的内涵，努力创造优美的收费环境，保持优良的收费秩序，达到“微笑献社会、文明创一流”的目标。
有一个例子可以说明微笑服务的巨大效应。郑州东收费站以往平均每天至少要接到一起司乘人员的投诉，其中80％的纠纷都涉及到服务质量上。微笑服务从4月份推行以来，至今没有发生一起关于服务质量的投诉，反而有不少司机对收费员细致周到的服务大加赞赏。郑州东站也作为全省创新示范站，其交接班等标准化动作、坐姿仪容仪表、军事技能等方面的成功经验得以广泛推广。
收费站环境的特殊性决定了其在服务质量和服务标准上必须下大工夫，以“面子”工程为突破口，围绕文明服务、优质服务、承诺服务，高发公司采取制定具体的服务标准和评分考核细则等形式，达到“服务工作制度化、服务用语规范化、服务方式程序化、服务项目系统化、服务标准条理化”的标准，全面推动收费工作健康发展。
晚10时，在京港澳高速公路豫冀收费站8号收费通道上，赶路的大货车一辆接一辆的停下、驶过，忙而有序。
“晚上好”，“请出示通行卡”，“请交ｘｘ元”，“收您ｘｘ元，找您ｘｘ元”，“请走好”，打票，点钞，加上前后两个标准的迎送手势，在大约1分多钟的时间里，22岁的收费员宋佩完成了一套正常的收费流程。“从晚上8点钟接班，到现在大概过了60多辆车吧，到明天早上8点钟，一个班下来大概有300多辆车通过，多的时候有500多辆吧。每一辆车经过，我们都这样问候，这也是公司的要求。”刚刚收完一辆车费，宋佩就见缝插针跟记者介绍。
类似这样的事情每天都在发生，这样标准化的服务给过往的司机留下了深刻的印象。紧紧围绕窗口服务行业的特点，高发公司坚持服务文明化、优质化，以“优质服务，文明收费”为宗旨，不断丰富文明服务的内涵，努力创造优美的收费环境，保持优良的收费秩序。高发公司要求收费人员树立“小小三尺收费亭，装着千万行路人”的高速情怀，急司机所急，想司机所想，在现有各项便民措施的基础上进一步健全完善各种“以人为本，以车为本”的便民措施，为司乘人员提供报警、急救等延伸服务。
自身过硬才能更好地提供优质的服务。高发公司提出要打造一支政治上高标准、思想上高境界、廉政上高要求、业务上高水平、工作上高效率的过硬收费队伍，并采取多种形式对职工进行思想政治教育和职业道德培训，认真组织学习国家有关方针、政策、法律法规，积极开展“青年文明号”创建活动，加强党团组织建设工作，做好人生观、世界观、价值观教育。
他们坚持“以人为本”的管理理念，为员工解决实际问题，充分发挥全体员工的积极性、主动性和创造性，形成爱岗敬业、团结互助、乐于奉献的良好道德风尚，并建立完善职工教育培训体系，按照培训和考核相结合、以考核促管理的原则，根据不同工作岗位，开展多种形式的岗位练兵活动和业务竞赛活动，不断加强业务培训。他们还分别对分管收费工作的副经理、通行费管理科科长、收费站长、副站长、监控员、票款员和收费员进行多层次培训，对值班站长开展现代化的微机收费、数据资料、服务艺术、监控调阅技巧等业务培训，选拔一批业务精、操作熟、作风好的标兵到各站去传授经验，进一步提高业务水平和工作效率。由此，在高发公司各个收费站造就了一批模范典型，以先进促后进，以后进赶先进，形成“比、学、赶、帮、超”的良好局面。
2007年作为“交通工作管理年”，高发公司在全体征收队伍中开展了评先评优活动，即通过上半年和下半年两次检查评比，分别评选出年度“特色收费站”、“管理最佳收费站”、“星级收费站长”和“星级收费员”、“业务最佳收费员”、“最佳岗位能手”和“文明服务大使、文明示范岗”，使收费管理工作向纵深方向发展。
创一流管理保“颗粒归仓”
作为收费站的一项主打业务，按规定足额收取通行费，确保国家财产利益不受损失显得尤为重要。为了切实维护健康有序的运营环境，确保“颗粒归仓”，堵漏增收创效益，高发公司在“交通工作管理年”活动中积极加强收费稽查管理，严格堵塞收费漏洞。
豫冀收费站由于地处豫冀两省三县交界处，以前经常出现当地人组织闯卡逃费的情况。现在，在当地公安部门配合下，加强了治安巡逻，收费环境大大改善。
这也是高发公司治理收费环境的一个成功例子。按照“应征不漏，应免不征”的原则，高发公司积极加强与当地公安机关的协调力度，加大周边环境的治理力度，严厉打击地方黑恶势力，严厉打击倒卡、闯卡、带车绕行等不法分子，深入开展打假治假活动，共同营造良好的高速公路运营秩序。各收费站采取积极措施，严格控制免征车辆，坚决杜绝特权车、人情车等现象，加大对车辆倒卡、闯卡、垫板、改型、改装和利用液压装置等新的偷逃漏通行费行为的综合治理力度，持续开展专项治理活动，并强力推行“黑名单制度”、异地处罚制度，积极配合路政、军检、高速交警等有关职能部门，建立联动快速反应机制，定期开展有影响、有声势、有效果的稽查活动，严厉打击各种形式的偷逃漏通行费行为。今年上半年，共处理倒卡、闯卡车辆309车次，挽回通行费损失2481750元，提请有关部门拘留不法司机72人。
为了实现内部人员“零作弊”、高速公路“零漏征率”，干线公路漏征率3％以下的目标。高发公司根据各路段实际，细化收费任务，分解责任，明确到人，形成“千斤重担众人挑，人人肩上有指标”。各收费站深刻认识到自己肩负的重任，最大限度地发挥积极性和创造性，尤其是一线收费人员对过往车辆认真核对，履行职责，严格把关。公司还建立了保通奖励机制，严格车道关闭程序，完善方案预案，做好雨雪雾等恶劣天气条件下及突发事件的应急保通工作，力争实现不封路、少封路，努力营造良好的收费环境，提高通行能力，增加通行费收入。
创一流业绩谋美好未来
今年，在进一步巩固已被授予“文明示范路”的基础上，高发公司全面掀起了创建高潮，安新、郑州、洛阳、驻信分公司力争全部达到创建标准。公司通过“文明示范路”创建活动，牢固树立窗口意识，内强素质，外树形象，促使收费整体工作再上新台阶。
通过努力，高发公司通行费征收工作成效显著。他们出台了《收费管理保通应急预案》、《2007年征收工作意见》和新的《征收管理办法》，并严格按时间安排开展工作。他们精心组织，做好2007年春运工作，确保了春运期间高速公路的安全畅通。他们积极配合省交通厅高管局做好计重收费模式转换的前期宣传和组织准备工作，并于2007年3月15日8时顺利实施，确保了计重收费模式转换的平稳过渡。他们到外省高速公路管理先进单位考察，根据考察情况制定出了自己的征收服务标准手册、创一流管理和服务示范片。
但是，他们并没有止步，他们正在新的路上探索。
随着管辖里程的不断延伸，通行费收入不断增加，收费站对现金管理的工作要求也在不断提高，并朝着科学化、规范化的方向发展。同时，由于银行存款利率的逐渐降低，许多银行在核算上门收款成本后，因成本太高而不愿根据收费站的要求及时提供上门收款服务，造成大量现金滞留收费站。
“我们一个班下来，要收20多万元，最多的时候收过37万元。每天下班后，交款都需要一两个小时。”豫冀收费站的收费员介绍说。一些收费站特别是省界收费站每天的收费额多达四五百万元。因此，如何更安全地进行现金交缴将成为收费站现金管理的重点，如何更有效的保障收费站现金及时同银行结算，降低现金滞留造成的各种隐患也成为一个亟待解决的问题。
为此，高发公司在大广高速秣陵收费站试用夜间金库设备和现金传输系统取得实践经验的基础上，借助先进的计算机管理网络和监控系统，拟建立收费现金联网管理系统，并于连霍线全线实施成功后在全公司推广。该系统可有效解决收费亭内大量现金滞留问题，提高科学管理水平；解决收费站大量现金缴付银行的难题，使运营成本随之降低；可以解决管理效率问题，通过联网方式将各收费站现金存入数据上传到分公司及省公司，统一调度，高效指挥；解决人工交接中的不规范操作问题，便于监督管理，使收费员的整个交班过程完全通过系统完成；可以减少工作量，通过系统将现金安全导入夜间金库，统一交缴银行，降低银行上门收款过程中的风险和费用。
目前，按照“交通工作管理年”的要求，高发公司“服务一流，保通增收”的收费格局正在形成。
为“交通工作管理年”交一份满意的答卷，也为全省人民交一份满意的答卷，是高发公司的不懈追求。记者相信，通过高发人的孜孜努力，收费管理工作一定会再创新佳绩、再上新台阶，为促进河南高速公路更加稳定、健康、全面发展做出更新更大的贡献。
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